Página en Blanco: "Claves para el éxito en el Chat"

Aprenda a sacar el máximo partido de su línea de apoyo de chat. Ofrecemos esta guía gratis escrita por el Director General de Nveevo, uno de los líderes innovadores en el ámbito del chat de soporte en línea. Esta guía servirá como un recurso para los usuarios de chat tradicional apoyo de software y empresas que han hecho el salto a la próxima generación de atención al cliente. Esperamos que le sea de ayuda.

Posicionando su Botón

Una de las cosas más importantes para recordar si empieza a explorar el apoyo de chat en línea o busca formas de mejorar su actual chat, es donde poner su botón de chat. Fíjese que he dicho " Botón(es) de Chat" en plural. Muchos colocan simplemente un botón en su página principal. Voy a hablar sobre esto más adelante.

Los botones de Chat son más eficaces cuando se pone a nivel del ojo. Colocar su botón en una página en la que el usuario debe desplazarse hacia abajo para poder verlo podría no presentar resultados satisfactorios. Muchas empresas encuentran que simplemente por su reposicionamiento botón, han visto sus chats ir desde cero a miles.

Además de la colocación en la página, también debe tener en cuenta colocar el botón en las páginas donde los usuarios tienen más probabilidades de tener preguntas o en un punto de interés donde el usuario podría decidir una compra antes de efectuarla.

La colocación de botones junto a sus productos no es una mala idea, pero las empresas que utilizan el chat de apoyo para la pre-venta o para "el empuje final de la venta" sin duda alguna deben colocar sus botones de chat en cada una de las páginas dedicadas a la venta. Si el chat es para el servicio al cliente o soporte técnico, colocar botones en las páginas de preguntas frecuentes o páginas orientadas hacia el apoyo al usuario.

El botón más importante que usted puede colocar en su sitio web, que la mayoría de los empleadores de apoyo chat dejan de hacerlo, es colocar el botón en su página de contacto. Esta es la manera más rápida posible en la que su cliente puede llegar a usted. No debemos olvidarlo.

Invitar al Chat

Pensando en el uso de chat invita a los candidatos, guía a los clientes a través del proceso de compra? Antes de configurar el software de chat a "auto-invitar" los visitantes, o gastar innumerables horas invitándoles usted mismo, es importante recordar varios factores. En primer lugar, si obligas un chat pop-up, la mayoría de los navegadores lo van a bloquear. Segundo, muchos de los usuarios encuentran la invitación ser intrusivas o causa molestias. Por último, los resultados reales vendrán de los navegadores de los usuarios que permitió a los pop-up y, en segundo lugar, no fueron perturbados por su invitación. Usted realmente corre el riesgo de provocar que el usuario vaya al sitio de los competidores. En la mayoría de los casos, invita a la charla no funciona, o el resultado del rendimiento es tan pequeño que no vale el tiempo ni es costo efectivo.

No tiene que ser un Botón

Dé un paso hacia atrás. Hay muchas formas de ser creativo con el apoyo de chat. Usted puede mostrar su apoyo chat como un enlace, banner, o parte de un mapa de imagen. Ser creativo con su enlace de chat sorprende al usuarios y atrae un mayor número de clics por lo tanto, más conversiones. Recuerde, en realidad, no es un botón, es un enlace.

También puede crear su enlace, botón, o banner con opción múltiple, donde los usuarios pueden seleccionar los idiomas, o seleccionar opciones que den ruta al chat a la persona apropiada. Esto ahorra tiempo al usuario, y también ofrece un sentir sofisticado a su canal de soporte en línea.

Hágalo su prioridad, que va a convertir más

He escuchado, en más de una ocasión, a los diseñadores diciendo que el botón era muy grande, o su integración en la cabecera le quita al diseño de la página. Tenemos que recordar cuál es el objeto de nuestra página. Que en la mayoría de los casos, es hacer una venta. Desde ya sabemos que los usuarios que haga clic en el botón de chat tienen más probabilidades de convertir, hacer una compra inmediata o deja la compra para después, ¿Por qué no queremos que la opción de chat de apoyo que sea el objeto que más llame la atención sobre de la página? La respuesta es, los sitios que usen el chat en vivo para la pre-venta, quiere que sea el objeto que acapare la mayor atención en su página.

Sea Mundial

¡Qué agradable sorpresa es cuando las empresas comienzan a experimentar con chat en línea y descubren un mundo de negocios que nunca supo que existía. Estoy hablando de clientes internacionales. Los dueños de negocios están sólo empezando a darse cuenta de que la nueva forma de comprar ya no está limitado por la ubicación geográfica.

Hay empresas que ofrecen productos o servicios que están en demanda internacionalmente, y la propia empresa nunca se dio cuenta de esta realidad antes de comenzar a recibir chats internacionales a las veinticuatro horas del día. Recuerde que, cuando es de día en Nueva York, es de noche en Londres. Otras compañías ofrecen servicios o productos que pueden no ser vendidos internacionalmente, pero puede haber personas que desean trasladarse o viajar a su mercado, como un agente de bienes raíces busca vender una casa de un familiar en ultramar, o de una empresa de turismo buscando vender un paquete de aventura. La mejor manera de determinar si existe una demanda internacional de su producto o servicio, es hacer disponible tu chat las 24 horas.

No olvide las otras zonas

Muchos países como los Estados Unidos tienen múltiples zonas de horas. Usted podría estar dejando de lado los clientes de California tratando de chatear con usted a las 3pm hora pacífico, si usted cierra a las 5pm hora del Este. La extensión de su horario de chatear si tiene clientes o potenciales clientes en otras zonas de tiempo, puede aumentar las ventas y mejorar el servicio al cliente.

Entienda sus Horas Pico

Por mucho que nos gustaría tener los visitantes de nuestro sitio comportarse de una manera determinada, la Internet rápidamente le enseñará que esa no es la forma en que funciona. Muchas empresas empiezan a ofrecer su chat durante un horario normal de trabajo asumiendo que los clientes van a visitar su sitio web durante esas horas. En algunos casos, esto podría ser cierto en el caso de las empresas que dan servicio principalmente de empresas a empresa, sin embargo, es un error muy GRANDE si está haciendo este supuesto para las empresas orientadas a los consumidores.

¿Qué cree usted que está haciendo el consumidor en el trabajo mientras que usted atiende a los chats? Bueno, su cliente está haciendo precisamente eso, trabajando. Las horas pico de internet a veces son en las noches, fines de semana y días festivos, cuando probablemente no esta atendiendo chats. No olvide que la mayoría de la gente surfea en la noche cuando llega a casa. Si esto se aplica a su empresa, consideren la posibilidad de hacer su chat disponibles durante las horas no tradicionales de trabajo. La única manera de saber esto es intentarlo. La mayoría de las empresas consideran que la mayor parte de sus chats son recibidas durante las noches, de madrugada, fines de semana y días festivos.

Aprenda cual servicio debe proporcionar

Hay muchas maneras diferentes de utilizar el apoyo de chat, obtención de clientes potenciales de ventas, preguntas frecuentes de pre-ventas, empuje de pre-venta de última hora, el servicio al cliente y apoyo técnico para nombrar sólo algunos. Ofrezca diferentes tipos apoyo de servicios de chat en su sitio web, y mida los resultados. El tipo de apoyo (o combinación de tipos de apoyo) que le aporte el mayor retorno de la inversión podría sorprenderle.

Escuchando a sus clientes

Podría sorprenderle lo que se puede aprender escuchando. El Chat es una excelente forma de hacer precisamente eso. Al ampliar su horario de servicio para llegar a los clientes con quienes no ha estado en comunicación anteriormente, y debido a la naturaleza textual de la charla (fácil de examinar y medir a granel), podría aprender algunas cosas interesantes sobre la manera de mejorar su empresa u Oferta de productos, o lo que es más importante, lo que realmente quieren los clientes.

Ampliar su mercado

¿Que tan conveniente es para muchos negocios olvidar que la minoría más grande que vive en los Estados Unidos es ahora hispanoamericana? Algunas ciudades en los Estados Unidos tienen más grandes poblaciones de habla hispana que de habla Inglesa. Otras ciudades se han convertido en doble lingüísticas añadiendo el español como segundo idioma oficial.

El añadir chat en otros idiomas y ofrecer la lengua nativa de un visitante de su sitio web es persuadir al visitante a permanecer en su sitio, en vez de pasar a su competidor. Usted también abre un mercado para aquellos que tal vez no hablan su idioma principal, que podría ser el único que ofrecen sus competidores.

Cuestionarios Preliminares

Los Cuestionarios Preliminares son buenos para obtener información del cliente potencial o para sólo obtener la información necesaria para servir al cliente eficientemente antes de iniciar el chat. La pregunta es ¿Con que propósito hace la pregunta?

Muchos usuarios al hacer clic en un botón de chat y recibir un cuestionario simplemente cierran la ventana pensando que el operador no estaba disponible, o simplemente porque no se les dio lo prometido (una persona en línea). Para el servicio al cliente orientado a los chats, el cuestionario no será tal intolerable y no le costará una posible venta, sin embargo, para las ventas orientadas a los chats, no recomiendo el cuestionario. En mi experiencia, usted pierde más chats. La única variante a esta regla, en caso de mantener el cuestionario, es sólo hacer las preguntas vitales. Los campos no deben ser obligatorios para iniciar el chat. Esto permite que el usuario haga clic en forma rápida a través de si ellos no quieren darle información de antemano (algo que muchos visitantes no hacen durante la sesión de chat, ¿cómo esperar entonces que lo hagan antes de iniciar la conversación?).

No se preocupe. Ellos esperarán.

Una de las mejores cosas del chat es el ambiente sin presión que proporciona el medio ambiente para el visitante. El chat es tan eficaz porque es instantáneo y cómodo. Un participante puede comer un sándwich, ver un programa de televisión, o trabajar en un documento, mientras tanto todos reciben el contacto humano que buscan. Esto significa que el operador de chat no tiene que responder en una sesión de chat de la misma manera que puede ser que necesite responder en una conversación telefónica. La mayoría de los clientes es de este tipo y no les importa esperar a la siguiente línea de texto que aparecerá.

Especializando sus chats

Una vez que haya identificado qué tipo (s) de la charla de apoyo proporciona los más altos retornos para su empresa, puede maximizar los retornos al asegurarse de que las personas adecuadas son las que están manejando sus chats. Esto podría requerir el tener múltiples botones de chat, o de un vínculo interactivo que rute el chat a los distintos operadores. Por ejemplo, un vendedor podría mejor asistir a una charla de pre-venta, mientras que el representante de servicio al cliente sería el más idóneo para el servicio al cliente de chat.

El método preferido de contacto

Si usted no lo ha notado aún, luego que proporcione apoyo por medio de chat en su sitio web, encontrará que es este servicio es el preferido por los visitantes. En general, los usuarios prefieren vivir más en contacto con las formas de chat que con llamadas telefónicas y envío de mensajes de correo electrónico.